危机公关对于一个企业来说是重中之重，尤其当负面事件爆发时更是需要及时、精准的应对。农夫山泉无疑是一个成功的代表，2019年其在媒体曝光的“重金属超标”事件中表现出了很高的应对能力。本文将会从危机事件背景、应对策略、公关效果三个方面进行分析。

一、危机事件背景

在2019年3月，江西省环保厅公布了对农夫山泉的检测结果，其中“矿泉水中6种重金属均超标”引起了众多媒体和消费者的关注。当时该事件在网上引起了很大的反响，权限问题更是激起了广泛的争议。正所谓“积怨成厄，积德成福”，农夫山泉多年的诚信经营和社会责任感最终让这场大风波过去。

二、应对策略

1. 包容性应对态度

当事情曝光后，农夫山泉采用了非常开放的态度，第一时间召开新闻发布会，承认问题的存在，并表示治理成本的限制导致了超标事件的发生。此举向消费者、媒体公开了事实，在公司内部也起到稳定员工情绪的作用。

2. 明确的行动计划

农夫山泉在发布会上明确表示将采取以下行动：一是下架问题批次的产品，挖掘问题瓶盖识别标记，在全国范围内召回。二是针对6种重金属超标的问题，将集中开发高效治理技术，并重视废水排放的治理。三是建立全国统一的矿泉水质量检测体系，加强自主监测能力。

3. 官方机构的配合

农夫山泉在事件处理过程中积极配合地方政府和官方监管部门，公布处理进展情况并接受各方监管和检测。这样，企业行动得到了更为正确认可性的认可和信任。

三、公关效果

农夫山泉克服危机，重塑公众对品牌的信任和好感。最终，其发行量和市场份额并未出现大的波动，也没有引起大量消费者的弃购。可能是基于农夫山泉品牌的美誉度历经多年积淀、针对事件的快速反应、公正公开的透明处理、生产与服务质量的保障等多方面因素的共同作用。

结语

在防范与化解危机时，企业应该避免企业独善其身，应建立良好的沟通机制和合作关系，协同应对所有可能涉及到的利益方，弱化所谓的各种边界和门槛。以至于只有在社会和共同利益的框架下，危机才能得到有效化解，处理后才能有一个更明朗的企业发展环境和更美好的未来。