网络舆情，指由互联网和社交媒体等网络工具形成的信息传播与沟通活动，是一个不可避免的现象。顺利处理舆情事件，维护品牌形象，可谓企业的大事。但舆情危机也时有发生，一旦处理不当，便会给企业带来极大的损失。如何应对网络危机？本文将从应对危机的基本准则、危机的应对步骤、预测危机等方面进行探讨。

1. 应对网络危机的基本准则

企业面对网络危机，需要遵循几个基本准则：处理及时、坦诚以待、合理回应。

首先是处理及时。网络传播速度极快，舆情事件的发酵和危机爆发非常突然，这就要求企业必须做到紧急反应，及时处理。否则，错过最佳处理时间，会使危机得到进一步恶化，难以控制。

其次是坦诚以待。企业在面对舆情危机时，不应采取遮遮掩掩的态度，应充分了解事件的真相，积极向公众进行披露。并且，应该充分认识到公众意见对企业的重要性，尽可能做到尊重公众的权益和需求，表达对事态的态度和看法，开展积极的合作交流。

最后是合理回应。在危机发生后，企业的回应方式和内容直接影响企业形象的恢复和维护。回应方式和内容应该充分考虑公众预期、媒体反应和舆论氛围等因素，回应需要体现出一定的客观性，传达一个积极、诚实和负责的态度。

2. 处理网络危机的三个步骤

处理网络危机可分为三个步骤：分类、调查和分析、复杂应对。

分类，是根据危机的性质、危害程度和影响面积等对危机进行分类。比如，安全事故、环境污染、质量缺陷等。对于信息广泛、影响深远的网络危机，要恰当的处理。

调查和分析，是及时了解危机事件的真实情况、权利人的需求和动因，以及舆论的态势及群众情绪。只有充足和详实的信息，才能够制定切实可行的应对计划。

复杂应对，是针对企业及其相关部门和人员根据具体需求进行的、多样化的协同行动。比如，通过申明、道歉、解决问题、赔偿等方式来应对网络危机事件。

3. 预测危机

预测危机是对舆情危机的追踪和处理的一个重要环节。企业亦可通过以下几点为预测危机做好准备。

企业危机意识，首先，要加强管理流程，并且应该制订应急预案、危机处理指南等制度，明确相关岗位分工以及危机处理流程。

第二，引起舆情的事件应该对企业的发展战略和经济利益有足够的重要性和敏感性。一旦发现舆情事件的出现，企业需要及时追踪事件的最新进展，并且积极参与事件处置与沟通。

第三，发布正面信息维护品牌形象。企业可以通过各种方式发布正面信息，塑造品牌形象，如发布企业文化活动、社会责任报告等，提高企业的正面形象。

结语

当面对网上舆情事件时，我们要掌握网络舆情的基本准则，即处理及时、坦诚以待、合理回应。同时，应该进行应对危机的三个步骤：分类、调查和分析、复杂应对。只有这样，才能够有效的应对网络危机。